社会福祉法人 平成会
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苦情受付けについて
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spacer 社会福祉法人平成会の全事業所では、利用者、ご家族からの苦情や要望に適切に対応する為、苦情受付体制を整えています。
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苦情がある場合は?
spacer 平成会職員の誰にでも結構です。口頭でお伝えいただくか、各事業所に設置してあるご意見箱への投函などどのような形でも、随時受付いたします。遠慮なくお申出ください。
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受け付けられた苦情はどのように処理されるの?
spacer 苦情を受け付けた事業所担当者で内容確認を行ない、速やかに解決に向け対応いたします。
spacer すべての苦情につきましては苦情解決責任者へ報告し、その後苦情解決委員会にて協議します。
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苦情解決責任者に報告されたあとは?
spacer 苦情解決委員会にて協議の後、苦情解決第三者委員会に報告します。
spacer また苦情内容によっては申出者との話合いの立会いをお願いすることもできます。
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苦情受付けから解決までの流れについては下記、苦情受付け→解決の流れ図(PDF110KB)をご確認ください。
pdf 苦情受付け→解決の流れ図(110KB)
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苦情受付け状況
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軽費老人ホーム・ケアハウス横尾
苦情受付日 平成24年11月1日
苦情申立人 入居者ご本人様
苦情内容 夕食時に提供した刺身の切り方が細かく食べずらかった、と入居者2名より夕食の見守りをしていた施設長Aに申し出がある。
対応状況 通常、お刺身の提供の際には、本人の希望にて3名の方から他入居者より細かく切ってほしいとの希望が出されており、毎回鮮魚店にて通常より細切りにして納品していただいている。
この日も栄養士Bが発注書に3名分を別に依頼していたが、指示を「刻み」と書いたためにいつもより刻んだ状態のお刺身が納品されてしまった。
鮮魚店に尋ねると、いつもは「細切り3名分」と書かれているが、今回は「刻み」と書いており、「おかしいな・・・とは思ったものの発注通りに処理をし、納品してしまった」とのことであった。(細切りとは魚のおろし身を幅5ミリ 程度切った状態の事で、刻みとはそれを更に横に色紙状に切った状態を意味する。)
また、調理員2名も、盛り付け時にいつもより細かく切ってあるなと感じながらも、予備分もなくそのまま提供してしまったとのことであった。
今回は栄養士Bの発注時の・Ew示ミスで起きてしまった苦情であり、今後は発注に関して、再度見直し徹底が必要である。
また、鮮魚店にも今後お刺身依頼時には現在のケアハウスには細切り対象者しかいないことを再度お知らせし、発注に関しても疑問点があれば確認をしていただけるように依頼した。
調理員にも栄養士B不在時の対応策(誤った状態で納品があれば、予備分で厨房内にて食べやすく切る。もしなければ、業者に連絡し、再度納品を依頼する)を説明し、対応するように指示をした。
今回の苦情をあげられた2名の方には丁寧にお詫びをし、刻んだ状態のお刺身を提供した残りの1名の方にも状況を説明し、ご理解を頂いた。
再発防止に向け、再度意識を高め、注意していきたい。
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養護老人ホーム・日見やすらぎ荘
苦情受付日 平成24年6月21日
苦情申立人 ご家族
苦情内容 A様(入居者B様の妹)がB様に面会に来られ、3階の居室に行くもB様がいないと支援員Cへ声をかけられる。支援員Cより現在、腰痛や食事があまりとれていない状況であるため、静養室にてB様は過ごしていただいている事をA様にお伝えすると、「何も連絡が来ていない」と苦情の申し出がある。
※6月15日に強い腰痛があり、体動困難である事を主任生活相談員DがA様へ連絡を行っていた。また、16日にA様来所され、B様の状況報告と状態確認は行っていた。
対応状況 支援員Cより、現在生活相談員Eが外出している為、戻り次第生活相談員Eより状況を詳しくお伝えする旨と帰所予定時間をA様へお伝えする。
また、支援員Cより事務員FへA様・謔闍齒槊申し出があり、生活相談員Eが帰所後苦情内容を伝達するよう依頼を行う。
事務員Fより苦情内容の報告を受け、すぐに静養室へ行く。A様へB様の状況の連絡を行っていなかった事を謝罪する。
その後、6月15日に強度の腰痛があり、病院受診するも特に異常はなかったが、現在も腰痛が持続している事、腰痛が出現した頃から食事を拒否されており、脱水傾向にあった為、19日、20日と点滴を受けられている事をお伝えする。
また、観察強化の為19日より静養室にて対応させていただいている事の伝達を行う。
近日の状況報告にA様より「迷惑をおかけしましたね。いろいろ対応していただいてありがとうございます。先週の14日に面会に来た際には何もなかったのに」とのお言葉をいただく。(15日に主任生活相談員Dが状況の連絡を行った件、16日に面会に来られた話はその際にA様よりなかった)。
また、「今後何かあったらすぐに連絡を頂きたい。自宅の電話番号しか教えていなかったので、今後は携帯電話に連絡をお願いします」とのお話があり、携帯電話番号を教えていただく。
A様へ連絡に不備があり、心配を掛けさせてしまった事に再度謝罪を行い、今後何かあった際には必ず連絡を行う事をお伝えする。
今回の苦情の原因として、静養室で対応する事をA様に連絡ができていなかった事、15日にA様へ連絡を行った事、16日にA様が面会に来られ、状況を説明していた事等を記録として残しておらず、情報の共有化が図られていなかった。その為、今後は入居者の状況に変化があった際には、必ずご家族へ連絡を行い、また連絡した内容を記録に残す事を徹底していく。